Bayangkan sebuah kantor pemerintahan dengan lorong yang dipenuhi antrean. Di balik meja pelayanan, map-map tebal menumpuk, petugas sibuk mencari dokumen, sementara warga menunggu tanpa mengetahui kapan urusannya selesai.
Kini, bandingkan dengan pelayanan melalui layar ponsel. Formulir dapat diisi dari rumah, dokumen dikirim secara elektronik, dan status permohonan dipantau tanpa harus bolak-balik mendatangi kantor pemerintah.
Perubahan itu terlihat sederhana: dari kertas menuju layar. Namun, transformasi digital pelayanan publik sesungguhnya bukan sekadar memindahkan formulir ke aplikasi atau mengganti tanda tangan basah dengan dokumen elektronik.
Transformasi digital adalah perubahan cara pemerintah bekerja, mengelola data, mengambil keputusan, dan—yang paling penting—melayani manusia.
Sebagai akademisi sekaligus praktisi yang kerap bersentuhan dengan administrasi, pendidikan, informasi publik, dan teknologi, saya melihat bahwa digitalisasi selalu membawa dua sisi. Teknologi dapat mempercepat pelayanan, tetapi juga dapat menciptakan masalah baru ketika sistem dibangun tanpa memahami kondisi masyarakat.
Dari pengalaman tersebut, setidaknya ada lima pelajaran penting tentang masa depan pelayanan publik di Indonesia.
1. Digitalisasi Harus Memutus Rantai Birokrasi
Tujuan utama digitalisasi bukan membuat proses lama terlihat lebih modern. Digitalisasi seharusnya memangkas tahapan yang tidak diperlukan, mempercepat verifikasi, serta mengurangi kewajiban warga menyerahkan data yang sama kepada banyak instansi.
Masalah besar pelayanan publik selama ini bukan hanya lambatnya proses, tetapi juga sistem pemerintahan yang masih berjalan sendiri-sendiri. Data kependudukan, pendidikan, kesehatan, bantuan sosial, dan ketenagakerjaan sering berada dalam aplikasi yang berbeda dan belum sepenuhnya terhubung.
Akibatnya, masyarakat masih harus menjadi “kurir data” dengan membawa dokumen dari satu instansi ke instansi lainnya.
Karena itu, interoperabilitas menjadi bagian penting dalam transformasi digital. Interoperabilitas memungkinkan sistem yang berbeda bertukar dan menggunakan data secara aman, konsisten, dan sesuai kewenangan masing-masing.
Pemerintah sendiri terus mendorong prinsip bahwa masyarakat tidak seharusnya berulang kali memberikan informasi yang sama kepada lembaga negara. Data yang telah tersedia semestinya dapat digunakan kembali melalui mekanisme yang aman dan terukur. Prinsip ini menjadi fondasi pelayanan publik yang lebih cepat dan terintegrasi.
Kehadiran Identitas Kependudukan Digital atau IKD dapat dilihat sebagai salah satu langkah menuju ekosistem tersebut. IKD menyediakan fondasi identitas dan autentikasi digital yang kelak dapat membantu masyarakat mengakses berbagai layanan dengan lebih praktis.
Namun, keberhasilan integrasi tidak hanya bergantung pada aplikasi. Pemerintah tetap membutuhkan regulasi yang jelas, standar pertukaran data, keamanan siber, perlindungan data pribadi, serta pembagian kewenangan yang tegas.
Teknologi boleh bergerak cepat, tetapi kepercayaan publik harus tetap menjadi fondasinya.
2. Data Memiliki Detak Jantung
Di era digital, manusia mudah berubah menjadi nomor identitas, baris pada tabel, atau status yang muncul pada layar komputer: terverifikasi, ditolak, tidak ditemukan, atau tidak memenuhi syarat.
Namun, pengalaman saya dalam pengelolaan program KIP Kuliah di STIA ALAZKA Ambon mengajarkan satu hal penting: data memiliki detak jantung.
Di balik satu baris data mahasiswa terdapat harapan seorang anak untuk menyelesaikan pendidikan. Ada orang tua yang berharap anaknya memperoleh kehidupan lebih baik. Ada pula impian sebuah keluarga untuk perlahan keluar dari lingkaran kemiskinan.
Karena itu, kesalahan kecil dalam penginputan data tidak selalu menghasilkan dampak yang kecil. Perbedaan nama, nomor identitas yang tidak sesuai, dokumen yang gagal diunggah, atau sinkronisasi sistem yang bermasalah dapat menentukan apakah seseorang mendapatkan hak pendidikannya atau justru kehilangan kesempatan.
Di sinilah kita perlu mewaspadai kekakuan digital atau digital rigidity. Sistem yang terlalu kaku mungkin terlihat tertib dari sisi administrasi, tetapi dapat kehilangan kemampuan memahami situasi manusia yang kompleks.
Pelayanan digital tetap membutuhkan ruang untuk verifikasi, pengaduan, koreksi, dan pendampingan. Tidak semua warga memiliki perangkat yang memadai. Tidak semua wilayah mempunyai jaringan internet yang stabil. Tidak semua orang memiliki tingkat literasi digital yang sama.
Digitalisasi tidak boleh menghilangkan empati dari pelayanan.
“Administrasi bukan hanya soal berkas. Di balik sebuah pelayanan, ada orang yang berharap urusannya dapat berjalan dengan baik.”
Kalimat tersebut menjadi pengingat bahwa kualitas sebuah sistem tidak hanya diukur dari kecepatan memproses data, tetapi juga dari kemampuannya membantu manusia ketika menghadapi masalah.
3. Kepemimpinan adalah Amanah yang Memiliki Batas Waktu
Teknologi dapat dibeli. Aplikasi dapat dikembangkan. Server dapat ditingkatkan. Namun, semua itu tidak akan banyak berarti tanpa kepemimpinan yang mampu menggerakkan perubahan.
Dalam birokrasi, jabatan terkadang dipandang seperti tempat yang harus dipertahankan selama mungkin. Padahal, jabatan adalah amanah yang memiliki batas waktu. Seseorang dapat datang, memimpin, membangun sistem, lalu menyerahkan tanggung jawab tersebut kepada orang berikutnya.
Pelajaran ini kembali terlihat ketika Pemerintah Kota Ambon melakukan pelantikan dan pengukuhan Pejabat Pimpinan Tinggi Pratama pada 22 Agustus 2025 di Gedung Terminal Transit Passo.
Pelantikan tersebut mencakup sejumlah pejabat baru, termasuk Kuncoro sebagai Kepala Dinas Tenaga Kerja serta Ronald Lekransy sebagai Kepala Dinas Komunikasi, Informatika, dan Persandian Kota Ambon. Pemerintah Kota Ambon menyebut perombakan itu sebagai bagian dari penguatan kinerja organisasi dan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam arahannya, Wali Kota Ambon Bodewin Wattimena menekankan bahwa aparatur pemerintah harus mampu bekerja dengan cepat, tepat, dan tuntas.
Pesan tersebut relevan dengan transformasi digital. Pemimpin tidak cukup hanya meresmikan aplikasi atau menghadiri peluncuran layanan. Ia harus memastikan teknologi benar-benar digunakan, aparatur memiliki kemampuan yang diperlukan, dan masyarakat mendapatkan manfaat nyata.
Ukuran keberhasilan seorang pemimpin bukan berapa banyak aplikasi yang diluncurkan selama masa jabatannya. Ukuran yang lebih penting adalah apakah ia meninggalkan sistem yang dapat bekerja secara berkelanjutan setelah dirinya tidak lagi menjabat.
Pemimpin yang baik tidak hanya meninggalkan nama. Ia meninggalkan fondasi.
4. Informasi Dapat Menjadi Jembatan Kesejahteraan
Pelayanan publik tidak selalu berbentuk dokumen kependudukan, perizinan, atau bantuan sosial. Menyediakan informasi yang benar, terbuka, dan mudah ditemukan juga merupakan bentuk pelayanan kepada masyarakat.
Dalam bidang ketenagakerjaan, misalnya, informasi mengenai lowongan pekerjaan dapat menentukan apakah seseorang menemukan peluang atau tetap berada dalam ketidakpastian.
Pembentukan Komunitas Portal Lowongan Kerja Kota Ambon berdasarkan Keputusan Wali Kota Nomor 875 Tahun 2022 merupakan salah satu contoh upaya mempertemukan masyarakat dengan informasi kesempatan kerja.
Bagi sebagian orang, unggahan lowongan mungkin terlihat seperti informasi biasa. Namun, bagi pencari kerja, informasi tersebut dapat menjadi pintu masuk menuju penghasilan, kemandirian, dan kehidupan keluarga yang lebih baik.
Keberadaan kanal informasi pekerjaan milik pemerintah, termasuk halaman lowongan Pemerintah Kota Ambon dan informasi kesempatan kerja dari BPVP Ambon, memperlihatkan bahwa ruang digital dapat digunakan untuk memperluas akses masyarakat terhadap peluang ekonomi.
Meski demikian, keterbukaan informasi juga harus disertai dengan pengelolaan yang baik. Informasi harus diperbarui, sumbernya dapat diverifikasi, batas pendaftaran dicantumkan dengan jelas, dan masyarakat perlu dilindungi dari penipuan rekrutmen.
Informasi yang terlambat diperbarui dapat kehilangan manfaatnya. Informasi yang tidak diverifikasi bahkan dapat menimbulkan kerugian.
Karena itu, pemerintah tidak cukup hanya “memiliki media sosial” atau “mempunyai website”. Pemerintah harus mampu mengelola informasi sebagai layanan publik yang hidup, tepercaya, dan mudah diakses.
Ketika informasi didistribusikan secara adil, teknologi tidak hanya mempercepat komunikasi. Teknologi ikut membuka jalan menuju kesejahteraan.
5. Literasi Digital Menentukan Apakah Transformasi Benar-Benar Inklusif
Sistem digital paling canggih sekalipun akan kehilangan makna apabila hanya dapat digunakan oleh sebagian masyarakat.
Indonesia memiliki kondisi geografis dan sosial yang sangat beragam. Di pusat kota, masyarakat mungkin terbiasa menggunakan aplikasi, mengunggah dokumen, melakukan verifikasi elektronik, dan berkomunikasi melalui berbagai platform digital.
Namun, situasinya dapat berbeda di wilayah kepulauan seperti Maluku. Jarak antarpulau, keterbatasan perangkat, kualitas jaringan internet, biaya akses, dan kemampuan menggunakan teknologi masih menjadi tantangan nyata.
Karena itu, transformasi digital tidak boleh hanya diukur dari jumlah layanan yang sudah tersedia secara daring. Kita juga perlu bertanya:
- Apakah warga mengetahui cara menggunakan layanan tersebut?
- Apakah aplikasinya mudah dipahami?
- Apakah layanan dapat diakses melalui perangkat sederhana?
- Apakah tersedia bantuan ketika warga mengalami kesulitan?
- Apakah masih ada jalur pelayanan bagi masyarakat yang belum terhubung secara digital?
Literasi digital bukan sekadar kemampuan membuka aplikasi. Literasi digital mencakup kemampuan memahami informasi, menjaga keamanan data, mengenali penipuan, mengikuti prosedur daring, dan menggunakan teknologi untuk meningkatkan kualitas hidup.
Pemerintah perlu mengembangkan sistem digital bersamaan dengan peningkatan kapasitas aparatur dan edukasi kepada masyarakat. Pendampingan melalui kelurahan, desa, kampus, sekolah, komunitas, dan pusat pelayanan masyarakat harus menjadi bagian dari strategi transformasi.
Jangan sampai digitalisasi yang seharusnya memperluas akses justru menciptakan bentuk eksklusi baru.
Pelayanan publik masa depan harus tetap menyediakan ruang bagi mereka yang belum terbiasa dengan teknologi. Sebab, inklusivitas bukan berarti memaksa semua orang menggunakan aplikasi, melainkan memastikan setiap orang tetap dapat memperoleh hak pelayanan.
Teknologi Berubah, Nilai Pelayanan Tetap Sama
Perjalanan dari meja birokrasi menuju layar digital tidak akan pernah benar-benar selesai. Teknologi terus berkembang, kebutuhan masyarakat berubah, dan pemerintah harus terus menyesuaikan diri.
Namun, di tengah perubahan tersebut, ada nilai-nilai yang tidak boleh hilang: akuntabilitas, transparansi, empati, integritas, dan amanah.
Transformasi digital tidak dapat dinilai hanya dari tampilan aplikasi, jumlah layanan daring, atau banyaknya data yang telah dihimpun. Keberhasilannya harus terlihat dalam pengalaman masyarakat.
Apakah proses menjadi lebih sederhana? Apakah waktu pelayanan lebih singkat? Apakah pengaduan mendapatkan jawaban? Apakah data masyarakat terlindungi? Apakah warga di wilayah terpencil tetap memperoleh kesempatan yang sama?
Teknologi seharusnya membantu birokrasi memahami kebutuhan masyarakat, bukan membuat masyarakat semakin sibuk memahami kerumitan birokrasi.
Pada akhirnya, transformasi digital dapat dikatakan berhasil bukan ketika pemerintah memiliki aplikasi yang paling canggih, tetapi ketika masyarakat merasa lebih mudah dilayani dan kepercayaannya kepada institusi publik semakin kuat.
Karena itu, satu pertanyaan penting perlu terus kita ajukan:
Di tengah arus digitalisasi yang semakin deras, apakah sistem yang kita bangun benar-benar melayani warga, atau justru memaksa warga untuk melayani database?
Sumber Referensi
- Pemerintah Republik Indonesia. (2018). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. Database Peraturan BPK RI.
- Pemerintah Republik Indonesia. (2022). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 132 Tahun 2022 tentang Arsitektur Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik Nasional. Database Peraturan BPK RI.
- Pemerintah Republik Indonesia. (2023). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2023 tentang Percepatan Transformasi Digital dan Keterpaduan Layanan Digital Nasional. Kementerian PANRB.
- Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 72 Tahun 2022 tentang Standar dan Spesifikasi Perangkat Keras, Perangkat Lunak, dan Blangko KTP-el serta Penyelenggaraan Identitas Kependudukan Digital. Database Peraturan BPK RI.
- Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. (2023). Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 1 Tahun 2023 tentang Interoperabilitas Data dalam Penyelenggaraan SPBE dan Satu Data Indonesia. Database Peraturan BPK RI.
- Pemerintah Republik Indonesia. (2022). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi. Database Peraturan BPK RI.
- Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2024). Akselerasi SPBE: Pembentukan INA Digital dan Upaya Cepat Integrasi Layanan Publik Digital. Kementerian PANRB.
- Kementerian Komunikasi dan Digital Republik Indonesia. (2026). Warga Tak Boleh Lagi Menjadi Kurir Data Antarinstansi. Kementerian Komunikasi dan Digital.
- Pemerintah Kota Ambon. (2025). Rombak Birokrasi, Wali Kota Rolling Jabatan Pimpinan Tinggi Pratama. Portal Resmi Pemerintah Kota Ambon.
- Pemerintah Kota Ambon. (2025). Gedung Terbengkalai Disulap Menjadi Tempat Pelantikan, Wali Kota Ungkap Alasan Pemilihan Lokasi. Portal Resmi Pemerintah Kota Ambon.
- Pemerintah Kota Ambon. (Tanpa tahun). Portal Informasi Lowongan Pekerjaan Kota Ambon. Portal Resmi Pemerintah Kota Ambon.
- Balai Pelatihan Vokasi dan Produktivitas Ambon. (Tanpa tahun). Informasi Lowongan Pekerjaan. BPVP Ambon.
- Pemerintah Kota Ambon. (2022). Keputusan Wali Kota Ambon Nomor 875 Tahun 2022 tentang Pembentukan Komunitas Portal Lowongan Kerja Kota Ambon. Dokumen Pemerintah Kota Ambon
